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Fatigue pandémique — partie 3 : Impacts sur la relation client

Dans deux de nos récents articles, nous avons parlé du concept de fatigue pandémique et de la façon d’en minimiser les impacts. L’un des contrecoups que nous abordons aujourd’hui porte sur l’influence que peut avoir cette fatigue sur les relations d’affaires avec vos clients.

Vos employés jouent un rôle clé : ils sont à la fois ambassadeurs de votre marque, promoteurs de vos services et défenseurs de la réalité de vos clients au sein de vos équipes internes. Si le partenariat existe depuis longtemps, plusieurs d’entre eux ont tissé des relations privilégiées avec leur client. D’ailleurs, celles-ci conjuguent parfois le personnel et le professionnel, la ligne n’étant pas toujours très nette.

Alors que vos employés manifestent un certain épuisement, comment réagissent-ils devant l’anxiété, la détresse ou même la colère de leur client? Comment doivent-ils se positionner pour faire respecter leurs limites, sans toutefois nuire à leur relation?

Pour aider les organisations et les gestionnaires à s’outiller, nous avons conçu un programme d’ateliers interactifs qui permet à vos employés d’explorer 3 facettes de prévention.

Le premier atelier concerne leur capacité d’autogestion, soit leur faculté à gérer sainement la charge émotive ressentie en présence d’un client vivant des difficultés, ainsi que les outils à privilégier pour maintenir leur propre santé psychologique lorsqu’ils sont exposés au stress et à la détresse.

Le second atelier les aide à gérer leur relation en leur apprenant à composer avec les frontières parfois floues entre les aspects personnel et professionnel des relations d’affaires, et à ajuster leur posture selon les multiples chapeaux portés dans le cadre d’une relation de proximité.

Le troisième atelier les aide à trouver le bon dosage de bienveillance, de doigté et de courage face aux situations délicates afin de garder le cap de leur mission professionnelle avec authenticité.

D’autres formations ou ateliers peuvent également être intégrés à ceux-ci : gestion du changement, du stress, du temps, des priorités, donner du sens, équilibre travail/vie personnelle, prendre soin de soi.

Nos clients sont la raison d’être de nos organisations. Bien outiller nos employés dans les interactions qu’ils entretiennent avec eux est un des facteurs de succès qui permettra de pérenniser la relation.

Accorder de l’importance à cet aspect est donc primordial!

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Louise Clément Adm.A., MBA, ASC
  • Leader de marché Québec – Consultante principale
    Développement des leaders et des équipes

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