Programme de coaching de groupe – Leadership authentique
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L’approche centrée client

Un moteur essentiel de croissance et développement

Placez le client au cœur de vos actions pour propulser votre organisation

Cessez de naviguer à l’aveugle : clarifiez vos objectifs ainsi que votre promesse client et donnez-vous les moyens de réaliser vos ambitions.

Nous vivons un changement de paradigme : la compétition devient de plus en plus féroce, les attentes des clients évoluent sans cesse, et la concrétisation des ambitions de croissance est devenue un défi pour de nombreuses organisations. Sans stratégie claire, plusieurs se retrouvent dans l’impasse. Comment se démarquer et prospérer dans cet environnement en constante évolution? En plaçant le client au cœur de votre stratégie!

En combinant nos expertises en stratégie, en marketing et en transformation culturelle, nous vous accompagnons dans l’émergence, au sein de votre organisation, d’une culture d’exécution stratégique centrée sur le client.

Les trois leviers de l’approche centrée client

Notre proposition de valeur
En unissant le conseil stratégique au développement du leadership, notre approche intégrée stimule la synergie des trois leviers afin de libérer pleinement le potentiel de votre organisation.

Une bonne compréhension de votre écosystème concurrentiel

Acquisition d’une compréhension holistique du marché et de ses parties prenantes, permettant d’anticiper les dynamiques propres à votre secteur et d’y répondre efficacement tout en alignant vos objectifs sur les besoins évolutifs de votre clientèle. 

 

  • Prise en compte de la voix du client et des partenaires stratégiques
  • Étude de marché et structuration de stratégies d’intelligence d’affaires
  • Adaptation de votre modèle d’affaires et définition d’une vision centrée client
  • Évaluation de la qualité de vos données d’affaires
  • Élaboration d’une stratégie de gestion de la relation client (ou veille de la clientèle)

Un positionnement distinctif sur le marché pour atteindre vos cibles

Élaboration d’une offre pertinente pour votre marché cible et mise en œuvre de stratégies marketing et stratégies de ventes intégrées. L’objectif est de réaliser vos objectifs d’affaires tout en surpassant les attentes de votre clientèle grâce à des offres personnalisées et des interactions significatives.

  • Identification de vos marchés cibles pour assurer une parfaite adéquation avec vos offres
  • Révision de l’efficacité de votre portefeuille de produits et de services
  • Définition d’offres distinctives à haute valeur ajoutée par une approche de conception créative (design thinking)
  • Compréhension et optimisation de vos canaux de distribution et de communication (vers une stratégie omnicanal)
  • Amélioration des approches de ventes et de l’efficacité des équipes de ventes

Livraison d'une expérience client remarquable et durable

Création et maintien d’une expérience client supérieure en assurant une interaction cohérente et de haute qualité à travers tous les points de contact et moments clés du parcours client.

 

 

  • Définition des attributs de votre marque et de l’expérience client souhaitée
  • Élaboration d’une stratégie d’expérience client et optimisation des parcours clients
  • Accompagnement dans la mise en place d’une culture d’excellence opérationnelle
  • Intégration de l’approche centrée client dans la gestion de la performance individuelle et collective
  • Développement d’une capacité d’exécution stratégique

Atteignez un niveau supérieur de maturité dans votre organisation et réalisez vos ambitions de croissance

Alignée sur l’interne

Une organisation qui évolue à partir d’objectifs définis à l’interne en se concentrant sur ce qu’elle est capable de produire et de livrer sans nécessairement valider avec la clientèle ou les partenaires

Alignée sur l’offre

Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en réponse aux tendances du marché, visant à répondre aux demandes générales des clients

Alignée sur le marché

Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché ainsi qu’aux attentes/besoins de la clientèle afin de répondre aux demandes spécifiques des différents segments de marché ciblés

Alignée sur le client

Une organisation qui place les clients au cœur de toutes ses décisions stratégiques pour offrir des expériences remarquables, durables et personnalisées

Niveau 1 - Alignement sur l’interne

Une organisation qui évolue à partir d’objectifs définis à l’interne en se concentrant sur ce qu’elle est capable de produire et de livrer sans systématiquement valider avec la clientèle ou les partenaires

Niveau 2 - Alignement sur l’offre

Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché, visant à répondre aux demandes générales de la clientèle

Niveau 3 - Alignement sur le marché

Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché et des attentes/besoins de la clientèle afin de répondre aux demandes spécifiques des segments de marché ciblés

Niveau 4 - Alignement sur le client

Une organisation qui place les clients au cœur de toutes ses décisions stratégiques pour offrir des expériences remarquables, durables et personnalisées

Cessez de naviguer à l’aveugle : mesurez le niveau de maturité de votre organisation dès maintenant.

Un accompagnement stratégique modulable et pragmatique pour faciliter l’atteinte de vos objectifs

Notre équipe de spécialistes offre un accompagnement personnalisé et adapté au contexte de chaque organisation, et ce, tout au long de la démarche.

Connaître votre point de départ
- Complétion de la grille de maturité par l’équipe de direction
- Consolidation des résultats pour déterminer le niveau de maturité de l’organisation
- Mise en commun des constats sur la situation actuelle
1
Définir votre vision et votre promesse
- Définition de la situation souhaitée (vision et promesse)
- Identification et priorisation des initiatives à mettre en place pour progresser vers la situation visée
2
Se mettre en action, mesurer et célébrer les réalisations
- Accompagnement des équipes des divers chantiers et, au besoin, production de certains outils ou livrables
- Renforcement des comportements attendus et de la capacité de livraison par le développement du leadership et des compétences
- Suivi de la mise en œuvre des initiatives par de courtes rencontres à une fréquence régulière
- Reconnaître les réalisations et les bons coups; s’améliorer en continu avec les rétroactions de la clientèle
3

Bénéfices d'une approche davantage centrée sur le client

Réalisations

Secteur : Fabricant européen de pneumatiques de classe mondiale

Contexte
et interventions :

Deux divisions du groupe faisaient face à des enjeux spécifiques.

L’une souhaitait acquérir une meilleure compréhension de marché pour lancer de nouvelles solutions en s’appuyant sur une connaissance transversale de l’industrie minière et de celle de la construction. Nos interventions :

L’autre division connaissait une diminution de ses ventes et une stagnation des produits sous licence sur deux continents. Nos interventions :

Retombées :

[1] Modèle axé sur les solutions, l’accessibilité, la création de valeur et l’éducation du client. Ce modèle représente l’évolution de celui, classique, des 5P.
[2] Modèle intégrateur de la vision, de la mission, des capacités organisationnelles et des apprentissages (learning).

Secteur : Fabricant canadien de géosynthétiques d’envergure internationale

Contexte
et interventions :

Une croissance rapide avait créé des enjeux financiers et culturels dans l’entreprise. De plus, le fabricant aspirait à devenir un joueur clé, voire le leader dans l’industrie. Nos interventions :

Retombées :

Contactez-nous pour commencer votre projet

Humance a vraiment bien compris la mission de notre projet visant l’amélioration de la qualité de service. En tant qu’organisation, c’était notre préoccupation principale, car on s’adresse ici à l’ensemble du personnel municipal de Québec. On peut dire que c’est mission accomplie! On s’est sentis accompagnés du début à la fin, autant dans la réalisation purement technique des capsules de formation à concevoir que dans l’implication active des élu(e)s, cadres, et employé(e)s lors de la réalisation des tournages. On sait que nos gens seront intéressés par toute l’initiative : le rendu est vraiment à la hauteur de nos attentes!

Mathieu Grégoire, directeur - division innovation et développement de la relation client
Ville de Québec
On sent que les employés ont pris davantage conscience de l’importance de l’expérience client, nous recevons d’ailleurs beaucoup de bons commentaires de la part des clients concernant notre approche CX. Les gens de chez Humance ont été à l’écoute de nos besoins, le processus de conception est réfléchi et basé sur une approche collaborative. Dès le début du mandat nous avons été bien accompagnés et une fois le projet livré ils ont continué à nous recommander d’autres pistes d’action pertinentes. Humance est vraiment un partenaire de choix.

Isabelle Thériault, directrice culture et talent
CRHA – Spiria

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