L’approche centrée client
Un moteur essentiel de croissance et développement
Placez le client au cœur de vos actions pour propulser votre organisation
Cessez de naviguer à l’aveugle : clarifiez vos objectifs ainsi que votre promesse client et donnez-vous les moyens de réaliser vos ambitions.
Nous vivons un changement de paradigme : la compétition devient de plus en plus féroce, les attentes des clients évoluent sans cesse, et la concrétisation des ambitions de croissance est devenue un défi pour de nombreuses organisations. Sans stratégie claire, plusieurs se retrouvent dans l’impasse. Comment se démarquer et prospérer dans cet environnement en constante évolution? En plaçant le client au cœur de votre stratégie!
En combinant nos expertises en stratégie, en marketing et en transformation culturelle, nous vous accompagnons dans l’émergence, au sein de votre organisation, d’une culture d’exécution stratégique centrée sur le client.
Les trois leviers de l’approche centrée client
Notre proposition de valeur
En unissant le conseil stratégique au développement du leadership, notre approche intégrée stimule la synergie des trois leviers afin de libérer pleinement le potentiel de votre organisation.
Acquisition d’une compréhension holistique du marché et de ses parties prenantes, permettant d’anticiper les dynamiques propres à votre secteur et d’y répondre efficacement tout en alignant vos objectifs sur les besoins évolutifs de votre clientèle.
Principales interventions :
- Prise en compte de la voix du client et des partenaires stratégiques
- Étude de marché et structuration de stratégies d’intelligence d’affaires
- Adaptation de votre modèle d’affaires et définition d’une vision centrée client
- Évaluation de la qualité de vos données d’affaires
- Élaboration d’une stratégie de gestion de la relation client (ou veille de la clientèle)
Élaboration et mise en œuvre de stratégies marketing et de stratégies de ventes intégrées visant à atteindre vos objectifs d’affaires tout en dépassant les attentes de votre clientèle par des offres personnalisées et des interactions significatives.
Principales interventions :
- Identification de vos marchés cibles pour assurer une parfaite adéquation avec vos offres
- Révision de l’efficacité de votre portefeuille de produits et de services
- Définition d’offres distinctives à haute valeur ajoutée
- Compréhension et optimisation de vos canaux de distribution et de communication (vers une stratégie omnicanal)
- Amélioration des approches de ventes et de l’efficacité des équipes de ventes
Création et maintien d’une expérience client supérieure en assurant une interaction cohérente et de haute qualité à travers tous les points de contact et moments clés du parcours client.
Principales interventions :
- Définition des attributs de votre marque et de l’expérience client souhaitée
- Élaboration d’une stratégie d’expérience client et optimisation des parcours clients
- Accompagnement dans la mise en place d’une culture d’excellence opérationnelle
- Intégration de l’approche centrée client dans la gestion de la performance individuelle et collective
- Développement d’une capacité d’exécution stratégique
Une bonne compréhension de votre écosystème concurrentiel
Acquisition d’une compréhension holistique du marché et de ses parties prenantes, permettant d’anticiper les dynamiques propres à votre secteur et d’y répondre efficacement tout en alignant vos objectifs sur les besoins évolutifs de votre clientèle.
- Prise en compte de la voix du client et des partenaires stratégiques
- Étude de marché et structuration de stratégies d’intelligence d’affaires
- Adaptation de votre modèle d’affaires et définition d’une vision centrée client
- Évaluation de la qualité de vos données d’affaires
- Élaboration d’une stratégie de gestion de la relation client (ou veille de la clientèle)
Un positionnement distinctif sur le marché pour atteindre vos cibles
Élaboration d’une offre pertinente pour votre marché cible et mise en œuvre de stratégies marketing et stratégies de ventes intégrées. L’objectif est de réaliser vos objectifs d’affaires tout en surpassant les attentes de votre clientèle grâce à des offres personnalisées et des interactions significatives.
- Identification de vos marchés cibles pour assurer une parfaite adéquation avec vos offres
- Révision de l’efficacité de votre portefeuille de produits et de services
- Définition d’offres distinctives à haute valeur ajoutée par une approche de conception créative (design thinking)
- Compréhension et optimisation de vos canaux de distribution et de communication (vers une stratégie omnicanal)
- Amélioration des approches de ventes et de l’efficacité des équipes de ventes
Livraison d'une expérience client remarquable et durable
Création et maintien d’une expérience client supérieure en assurant une interaction cohérente et de haute qualité à travers tous les points de contact et moments clés du parcours client.
- Définition des attributs de votre marque et de l’expérience client souhaitée
- Élaboration d’une stratégie d’expérience client et optimisation des parcours clients
- Accompagnement dans la mise en place d’une culture d’excellence opérationnelle
- Intégration de l’approche centrée client dans la gestion de la performance individuelle et collective
- Développement d’une capacité d’exécution stratégique
Atteignez un niveau supérieur de maturité dans votre organisation et réalisez vos ambitions de croissance
- Niveau 1
Alignée sur l’interne
Une organisation qui évolue à partir d’objectifs définis à l’interne en se concentrant sur ce qu’elle est capable de produire et de livrer sans nécessairement valider avec la clientèle ou les partenaires
- Niveau 2
Alignée sur l’offre
Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en réponse aux tendances du marché, visant à répondre aux demandes générales des clients
- Niveau 3
Alignée sur le marché
Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché ainsi qu’aux attentes/besoins de la clientèle afin de répondre aux demandes spécifiques des différents segments de marché ciblés
- Niveau 4
Alignée sur le client
Une organisation qui place les clients au cœur de toutes ses décisions stratégiques pour offrir des expériences remarquables, durables et personnalisées
Une organisation qui évolue à partir d’objectifs définis à l’interne en se concentrant sur ce qu’elle est capable de produire et de livrer sans systématiquement valider avec la clientèle ou les partenaires
Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché, visant à répondre aux demandes générales de la clientèle
Une organisation qui adapte son offre et ses façons de faire en fonction des tendances du marché et des attentes/besoins de la clientèle afin de répondre aux demandes spécifiques des segments de marché ciblés
Une organisation qui place les clients au cœur de toutes ses décisions stratégiques pour offrir des expériences remarquables, durables et personnalisées
Cessez de naviguer à l’aveugle : mesurez le niveau de maturité de votre organisation dès maintenant.
Un accompagnement stratégique modulable et pragmatique pour faciliter l’atteinte de vos objectifs
Notre équipe de spécialistes offre un accompagnement personnalisé et adapté au contexte de chaque organisation, et ce, tout au long de la démarche.
Connaître votre point de départ
- Consolidation des résultats pour déterminer le niveau de maturité de l’organisation
- Mise en commun des constats sur la situation actuelle
Définir votre vision et votre promesse
- Identification et priorisation des initiatives à mettre en place pour progresser vers la situation visée
Se mettre en action, mesurer et célébrer les réalisations
- Renforcement des comportements attendus et de la capacité de livraison par le développement du leadership et des compétences
- Suivi de la mise en œuvre des initiatives par de courtes rencontres à une fréquence régulière
- Reconnaître les réalisations et les bons coups; s’améliorer en continu avec les rétroactions de la clientèle
Bénéfices d'une approche davantage centrée sur le client
- Croissance soutenue des revenus et de la rentabilité
- Création de liens durables avec la clientèle par des relations fortes, augmentant ainsi leur valeur tout au long de leur cycle de vie
- Approche sur mesure répondant aux attentes spécifiques de chaque client et cliente, ce qui encourage leur loyauté à long terme
- Augmentation de la satisfaction globale de la clientèle, ce qui stimule le bouche à oreille et les recommandations dans un environnement compétitif
- Utilisation stratégique des données pour affiner les processus, se traduisant par l’excellence opérationnelle et la compréhension approfondie des dynamiques de marchés
- Création d'un environnement de travail collaboratif où les membres du personnel contribuent activement à l'élaboration de solutions innovantes pour la clientèle, sources d’engagement et de participation active des équipes
Réalisations
Secteur : Fabricant européen de pneumatiques de classe mondiale
Contexte
et interventions :
Deux divisions du groupe faisaient face à des enjeux spécifiques.
L’une souhaitait acquérir une meilleure compréhension de marché pour lancer de nouvelles solutions en s’appuyant sur une connaissance transversale de l’industrie minière et de celle de la construction. Nos interventions :
- Collecte de données et définition d’un modèle SAVE1 cohérent avec le modèle VMCL2 de l’organisation
- Transition d’une approche basée sur le produit vers une culture de solutions créant de la valeur pour la clientèle
- Élaboration de la stratégie de commercialisation
L’autre division connaissait une diminution de ses ventes et une stagnation des produits sous licence sur deux continents. Nos interventions :
- Refonte et relance du programme de produits sous licence du programme de produits sous licence
- Renforcement des liens avec les partenaires en créant des événements expérientiels pour la clientèle à haute valeur ajoutée et les influenceurs
Retombées :
- Augmentation des ventes et des parts de marché auprès des clientèles ciblées; l’entreprise est maintenant chef de file en termes de ventes en Europe et en Amérique du Nord.
- Consolidation de la marque pour devenir l'une des organisations les plus rentables sur le marché.
- Émergence d’une culture centrée sur le client dans toutes les divisions du groupe et création de sens pour le personnel
- Classement parmi les cinq meilleurs employeurs dans la catégorie des grandes entreprises en Europe et en Amérique du Nord.
[1] Modèle axé sur les solutions, l’accessibilité, la création de valeur et l’éducation du client. Ce modèle représente l’évolution de celui, classique, des 5P.
[2] Modèle intégrateur de la vision, de la mission, des capacités organisationnelles et des apprentissages (learning).
Secteur : Fabricant canadien de géosynthétiques d’envergure internationale
Contexte
et interventions :
Une croissance rapide avait créé des enjeux financiers et culturels dans l’entreprise. De plus, le fabricant aspirait à devenir un joueur clé, voire le leader dans l’industrie. Nos interventions :
- Développement d’une nouvelle stratégie de commercialisation
- Cartographie du parcours client
- Optimisation des processus opérationnels afin de livrer une expérience client de qualité
Retombées :
- Croissance des ventes de 175 % après une seule année et ajout de cinq segments de marché
- Émergence d’une culture centrée client auprès de l’ensemble du personnel
Contactez-nous pour commencer votre projet
Isabelle Thériault, directrice culture et talent
CRHA – Spiria
Mathieu Grégoire, directeur - division innovation et développement de la relation client
Ville de Québec